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        1. 數字化轉型案例 | 遠傳科技:基于LTC的數字化轉型之道

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          時間:  2022-03-28 瀏覽人數:  0

            一、南方略咨詢通過“十大關鍵痛點發現”助力遠傳科技數字化轉型
            
            浙江遠傳信息技術股份有限公司成立于2004年,旗下有杭州遠傳新業科技有限公司、浙江小遠機器人有限公司兩大控股子公司。以智能交互技術研發與應用為主營業務,是國家規劃布局內重點軟件企業、國家高新技術企業、雙軟企業,在杭州、北京設有兩大研發中心。遠傳科技立足智能交互領域,依托智能中臺,研發U智-智能交互中臺、U客-云眾包和云客服、U-IPCC全媒體智能交互中心、U-Agent智能交互業務平臺、5G創新產品矩陣五大產品系列,為客戶打造智能營銷和智能客服的一體化服務。
            

            遠傳科技業務遍布全國,服務數千家行業客戶,涵蓋金融、運營商、電力能源、航空物流、制造業、互聯網、房產物業、醫療行業領域的大型龍頭企業,并通過云服務逐步覆蓋至海量中小企業。遠傳科技具有20+項專利、70+項軟件著作權、CMMI3級(軟件能力成熟度模型集成)、ISO27001信息安全管理體系認證等。遠傳科技是優秀瞪羚企業,2019年浙江省科學技術進步獎三等獎、2018年吳文俊人工智能技術發明獎二等獎、第七屆國家創業創新大賽優勝企業、中移在線云客服最佳應用貢獻獎等。


            遠傳科技董事長徐立新
            遠傳科技董事長徐立新
            
            創業者的每一天都在穿越黎明前的暗夜。創業17年,遠傳科技董事長徐立新邁過大大小小的坎兒,但最難的一次,是疫情肆虐的2020年。2020年遠傳科技已經發展成為一家1000余人的高新技術企業,客戶遍及全國,徐立新帶領的遠傳科技從創業第一天起就專注中大型客戶,特別是行業標桿客戶。但是大客戶的交付也意味著高投入、大風險,現金流難以保證,一旦失敗就是傷筋動骨,十分考驗公司團隊能力和組織能力。而恰恰這一年,新冠疫情在全球爆發,客服產業鏈80%的業務幾乎停擺,業務量驟減加上現金流危機,部分員工開始離職……遠傳科技遇上了創業17年以來的最大困局。
            
            正是那段艱難的日子,讓徐立新董事長喜歡上了晨跑?!袄щy真的是老師,表面上是困擾,其實也是給你空間調整。原來沒時間平心靜氣思考的問題,在那段困頓期里反復琢磨,比如怎么去部門墻降低內部溝通成本,比如怎么調整產品、售前、交付鐵三角運行機制,以及如何成為一家抗風險的企業...跑步讓人精神集中,卸掉負能量,員工看到我也會有信心”。
            

            徐立新董事長沒有因為疫情導致的經濟蕭條而降低市場洞察力。相反,她帶領團隊積極投身新型冠狀肺炎疫情防控戰。多地政務熱線迎來大波問詢市民,客服后臺承擔了巨大的接待壓力,奮戰在防控一線的工作人員日夜奔忙,同樣面臨人力不足局面。在這個非常時期,遠傳科技聯合百度、騰訊緊急開發上線”智能防疫信息通知和采集平臺”、”智能防疫機器人”、”分布式坐席”等多款防疫產品。讓智能語音機器人承接在線咨詢、重點群體健康監測及關懷、防疫知識宣傳等任務,支撐防疫項目共計30個,累計呼叫4380萬人,觸達2290萬人。



            遠傳科技企業榮譽資質
            
            天道酬勤,厚德載物.2020年11月,經歷10個月創業至暗時光,遠傳科技獲得數億戰略融資,在絕境中挺了下來。同年,被授予“浙江省重點防疫抗疫企業”稱號,獲得“浙江省科學技術進步獎”。
            

            2021年2月1日,浙江遠傳科技與南方略咨詢集團與正式啟動基于LTC、DSTE、CS渠道等數字化轉型變革咨詢合作項目。遠傳科技基于LTC的數字化轉型,真正實現了“管理規則+組織+流程+IT”的項目落地,完成了端到端全流程的數字化運營變革!


            南方略-遠傳科技數字化轉型變革項目啟動會
            南方略-遠傳科技數字化轉型變革項目啟動會
            
            通過系統、深入的市場洞察與企業全面體檢,南方略咨詢向遠傳科技提出了企業經營管理中存在“十大關鍵痛點發現”,具體如下:
            
            十大關鍵痛點發現一:商務與交付配合脫節
            
            十大關鍵痛點發現二:銷售承諾的交付無法完成或大打折扣,客戶滿意度低
            
            十大關鍵痛點發現三:銷售信息反饋滯后或偏離實際
            
            十大關鍵痛點發現四:部門間的溝通協調部門墻厚,前后端各自出發點不一樣,目標KPI不同
            
            十大關鍵痛點發現五:有效線索少,有效線索到商機轉化率低,商機項目儲備少
            
            十大關鍵痛點發現六:線索的挖掘能力比較弱,大部分銷售就是靠事業部老大,主動性是不夠的,銷售的喇叭口沒有打開,整體的協調性、合力不夠強
            
            十大關鍵痛點發現七:商機培育質量差,商機的培育、跟進,商機立項到贏單,公司沒有進行管理,也沒有標準的流程和標準動作
            
            十大關鍵痛點發現八:業務動作管控不到位(線下運作,無標準)
            
            十大關鍵痛點發現九:管理能力很弱,線索錄入不規范,商機培育沒有流程支撐,培育動作沒有指導
            
            十大關鍵痛點發現十:業務操作過程中的動作沒有標準,管理者大多依賴自身的能力去管理
            
            二、南方略助力遠傳科技全面導入實施企業數字化轉型五大舉措
            
            1、企業數字化轉型舉措一:轉意識
            
            任正非說“世界唯一不變的就是變革”!咨詢的價值就是幫助企業“發揚優點、指出盲點、改正缺點、彌補弱點、發現差距、找到機會”。遠傳科技員工全體上下要敢于直面問題,找業績的差距,找機會的差距。觀念決定思路,思路決定行為,行為導致結果。要充分認識到存在“績效與能力不匹配、規模與實力不匹配、贏利與收入不匹配、增長與品牌不匹配”系列問題,變革就要有革命的精髓與氣概,只要敢于“向我開炮”,企業轉型變革就沒有解決不了的問題。也要看到企業機會多多:產品多、業務多、行業多、政策多,遠傳科技的市場與前景像海一樣大。
            
            2、企業數字化轉型舉措二:轉組織
            
            方向大致正確,組織必須充滿活力!遠傳科技也是創業近20年的企業,熵增、內卷現象十分嚴重,部門墻厚,千人的企業出現了大企業病的毛病。遠傳科技堅定不移地制定了打造“高效組織與活力組織”的組織變革戰略,以客戶為中心,做厚做強客戶界面;從傳統職能型組織向矩陣型組織、流程型組織、項目型組織轉變;讓一線呼喚炮火,讓公司平臺優勢、產品優勢、技術優勢轉化為市場優勢;使“總部強與一線弱,強弱結合”向“總部強一線強,強強結合”轉變;縱向集成,橫向拉通,打造營銷、解決方案、高效交付的鐵三角模式;全力打造并提升營銷部門統籌能力,統一指揮能力,打造營銷鐵軍的建設能力、管理能力、作戰能力;打造“技術驅動+業務驅動”的雙輪驅動組織;打造業務與IT組成一體化團隊,雙方團隊全程參與到變革中來,將業務團隊和IT團隊高效融合,共同推動數字化轉型。
            
            3、企業數字化轉型舉措三:轉文化
            
            為了打造遠傳科技核心競爭力,只有企業文化才能將核心技能聚合起來,形 成整體的和系統的優勢;只有文化與管理,才能使企業最終擺脫對人才、 技術和資金的依賴,達到無為而治的境界;只有文化與管理,才能降低對優秀人力資源和稀缺人才的需求,降低對管理者能力的要求;只有文化與管理,才是世界一流企業成功的關鍵。
            

            狼的前腿長,后腿短;狽則相反,前腿短,后腿長。狽每次出去都必須依靠狼,把它的前腿搭在狼的后腿上才能行動,否則就會寸步難行。同時,狼善執行,狽善策略,相互合作取長補短。遠傳科技數字化轉型變革,需要大量具有強烈求勝欲的進攻型、擴張型干部,激勵他們像狼一樣不顧一切地捕捉機會,擴張產品與市場;同時,培養一批善統籌、會建立綜合管理平臺的狽,以支持狼的進攻,狼狽一體,默契配合,高效率行動,狽支持狼,給狼出謀劃策,推狼前進。狼狽組織計劃,就是組織的進攻性(狼)與管理性(狽)有機結合。


            南方略咨詢劉祖軻老師為遠傳科技進行培訓
            南方略咨詢劉祖軻老師為遠傳科技進行培訓
            
            4、企業數字化轉型舉措四:轉方法
            
            遠傳科技組織中存在著對關鍵資源的浪費。數字化轉型是一把手工程,是業務與技術雙輪驅動的過程,數字化轉型一定要理解在變革之后業務的邏輯和業務的訴求,要從業務出發,而不是技術。數字化轉型更加對數據及數據的收集尤為看重,數字化的前提就是要建立強大的數據庫。打破部門墻,通過數字化手段,在流程上和文化層次上,建立一種共享的機制。
            
            把公司流程分為執行類、使能類、支撐類流程,組織從事業部向流程型、項目型轉變。遠傳科技數字化轉型始終堅持七個基于:
            
            企業數字化轉型變革是基于流程的;
            
            企業數字化轉型變革是基于業務的;
            
            企業數字化轉型變革是基于價值的;
            
            企業數字化轉型變革是基于效率的;
            
            企業數字化轉型變革是基于數據的;
            
            企業數字化轉型變革是基于目標的;
            
            企業數字化轉型變革是基于風控的。
            
            5、企業數字化轉型舉措五:轉模式
            
            數字化轉型驅動商業模式、業務模式以及贏利模式的轉變。南方略咨詢在給客戶服務時始終堅持“技術制造分水嶺,模式制造分水嶺。任何企業的成功都是模式的成功,任何企業的失敗都是管理的失敗”,把變革中“轉模式”拿到戰略高度!戰略目標的明晰,業務重點的確立,在已有系統的基礎上,充分利用IT資產,形成一個立而不破的IT架構,讓所有的系統鏈接起來。
            
            基于LTC的數字化運營,就能實現客戶體驗創新、組織、人員效率提升,構建人、業務、知識及物的更好的連接。理解客戶,豐富客戶接觸點,基于分析的客戶群細分,多渠道的一致客戶體驗,簡化客戶接觸過程,營收增長。通過數字化技術增強銷售能力,可預測的市場營銷,優化的客戶處理流程運營效率提升;產品上市周期縮短,在任何地點和時間進行工作,更廣泛更快的進行溝通。決策效率提升,運營透明性更強,數據驅動的決策制定,決策授權,新的業務、產品與服務的增加,數字化產品,開放的生態,組織邊界重塑,共享的數字服務。一句話,以客戶體驗為中心,對準一線簡單高效作戰,持續提升效率和效益。
            
            三、遠傳科技全面導入基于LTC的數字化轉型變革
            
            企業的數字化轉型的基礎就是流程化的管理,業務流是一切工作的原點和基礎,企業的數字化轉型并不僅僅是上IT就結束了,是要端到端的拉通,打通全流程,遠傳科技作為一家軟件公司,深刻的認識到企業的數字化如何實施,通過與南方略的接觸堅定了全面導入基于LTC的數字化轉型變革之路。
            
            LTC 是從線索到回款,端到端的拉通,在不同的流程環節有不同的角色,不同的分工,并且相互協作的。LTC流程分為三大段:管理線索、管理機會點及管理合同執行。

            LTC流程


           ?。ㄒ唬┻h傳科技建立了完整的ML管理線索體系與機制
            

            線索是商機項目的源泉,更是合同、訂單的源泉,所以必須建立統一的管道,重視源頭的管理—線索管理,并擴大銷售管道的喇叭口。


            LTC流程3


            在項目運作過程中,南方略項目組發現遠傳科技對線索的收集與分配存在很大的隨意性,沒有形成一個閉環,在線索收集與線索分發上面沒有形成有效的機制,對線索的培育沒有一套完整的工具,都是依靠個人能力,成就成,不成換人或擱淺,針對這些問題南方略項目組對遠傳科技線索管理機制進行了重塑,建立了一套標準的模式。
            
            1.從各種渠道收集線索,線索創建人對線索進行驗證并錄入、分級,形成對公司有效的線索。
            
            2.線索流程經理根據驗證標準對初始線索進行驗證,同時根據線索分級原則,分發并指定線索Owner。
            
            3.線索Owner驗證線索的客戶痛點及其需求,使之顯性化、系統化,并引導客戶KDM承認該痛點。
            
            4.線索Owner分析客戶的決策鏈,找到關鍵決策者,制定關鍵客戶關系提升策略,匹配資源和培育。
            
            5.針對痛點與需求,結合遠傳的優勢和能力,幫助KDM定義解決痛點必須的能力,建立起購買的初步構想。
            
            6.引導客戶制定預算和啟動采購流程,并內部線索轉商機立項
            
           ?。ǘ┻h傳科技建立了科學的MO管理商機體系
            

            商機管理要規范化、標準化。商機管理是一個銷售管理里非常重要的一個環節。確切地說,商機管理的程度和培育的質量如何,很多時候都在決定著一個訂單能否成功!因為在競爭如此激烈的市場格局中,一個客戶不會只找一家供應商來談合作,如果你不能做到敏捷響應,高質量培育商機,那么很可能就會被競爭對手捷足先登。


            LTC流程4


            遠傳科技在商機管理中還存在各種部門墻,銷售不管技術,售前不管交付,交付團隊無法完成交付或客戶滿意度差,存在部門墻,分工與溝通存在嚴重的不足,基于以上問題,南方略項目組推動了基于商機項目的鐵三角運作模式,明確分工,解決了客戶經理,解決方案經理以及交付經理之間的分工協作問題。
            
            1.建立基于商機項目的CC3共擔KPIs;
            
            2.重塑客戶構想,基于價值主張,有效地進行標前引導;
            
            3.交付團隊在商機階段的早期介入;
            
            4.完善立項、方案和合同三大評審和決策;
            LTC流程5
            ▲AM:負責總體客戶關系和營利性銷售
            
            ▲SM:負責技術解決方案
            
            ▲FM:負責項目執行的客戶滿意度
            
            遠傳科技十分重視標前引導策略制定
            

            項目成功的80%在于標前引導,在這個階段能否建立起有效的客戶關系,制定出真正解決客戶痛點的方案,并在合適的時間,向合適的人傳遞公司的價值主張,是項目成功的關鍵,也是驗證鐵三角銷售是否成功最重要環節。


            LTC流程6


            遠傳科技在標前引導這一塊沒有沉淀出公司的一套系統打法,主要還是依賴個人,依賴領導,南方略顧問組依據對業務的了解,梳理出了一套行之有效的動作(模板)主要包括以下幾點:
            
            ? 重點關注那些與遠傳公司戰略匹配度高、能力相關的、對客戶而言優先級高的“痛”,目的是促進銷售
            
            ? 制作Key Player List(關鍵人物表)
            
            ? 制作Pain Chain(痛苦鏈表)
            
            ? 制作權力地圖
            
            ? 嘗試制作初步的痛苦表
            
            ? 聯合動作:組織參與并引導標書起草、資質要求、標書制作模板(技術、商務、工程)評標規則(商務、技術),遞交紅黑材料
            
            遠傳科技十分重視談判和生成合同管理。
            

            提交標書之后,就是跟客戶答標談判的過程,目的是為了談下來,促成投標成功,達成客戶對外采購的合同。


            LTC流程7


            遠傳科技在談判和生成合同階段,沒有有效的進行合同評審,導致后面交付以及回款存在風險。
            
            ? 組建談判小組
            
            ? 獲取客戶談判小組及流程信息
            
            ? 獲取對手信息
            
            ? 制定談判預案,確定談判總體目標
            
            ? 制定談判策略
            
            ? 根據談判內容確定責任人
            
            ? 獲取客戶和對手實時動態的信息,支撐預案制定與實施
            
            ? 設定談判過程中的階段里程碑
            
            ? 確定實現預案的多種途徑
            
            ? 獲取實時動態的信息,支撐談判過程中與實施
            
            ? 降低/規避風險,保證達成項目目標
            
            ? 確保公司對項目商務的控制權
            
            ? 總結談判結果
            
           ?。ㄈ┻h傳科技建立了MCE管理執行交付與回款體系
            
            從合同簽約->履行合同交付->合同變更->風險管控->合同驗收->回款->合同關閉,完成LTC流程直到回款的階段。管理合同執行其實就是管理交付并驗收的過程。交付管理可為企業準確有競爭力的供貨和交付保障,提升交付資源效率,降低交付人力和管理成本;優化產品研發結構、功能和成本,同時提升新品上市準時率;提高庫存周轉效率,科學產能規劃;最低化降低器件成本,指導關鍵器件儲備計劃,降低斷貨風險。
            
            對于管理合同執行,更多就需要維護企業自身的利益,同時為客戶履行好該履行好的義務,按照合同驗收標準來交付,最終拿回企業應收取的報酬(回款)的過程。往往項目并非一帆風順,每單合同都是一個項目,項目的范圍、質量、進度、風險、溝通、采購、干系人等等都會影響項目的交付和合同的驗收,還有驗收條款、違約罰款等等,項目才能最終成功交付完成。在整個過程要牢記項目經營目標,完成成功交付的同時,保證利潤最大化。
            
            在LTC中回款不依賴于個人,而依賴于流程構筑能力。LTC貫穿交付與回款采用集成交付與回款的方式來管理交付與回款。首先,要把售前和售后這兩個部分融合在一起,也就是說,集成交付與回款是LTC流程的重要組成部分;其次,交付與回款不再是某個部門的范疇,通過制定責任中心組合管理,落實經營責任到組織KPI,通過流程和組織將其統一管理起來。
            
            建立交付與回款RACI表,完善交付與回款管理,明確各部門在交付與回款中承擔的責任。
            
           ?。ㄋ模┻h傳科技建立了高效、科學的業務流程體系。
            
            四、遠傳科技基于LTC的數字化轉型IT實施
            

            南方略經過幾個月的LTC業務流程重塑解決了遠傳科技在業務過程中所遇到的問題,并進行了深入的落地輔導,遠傳科技目前LTC已在IT端實現落地并進行了5期迭代,4期是把標準動作與招標決策、合同決策等流程整合進去,5期是完善銷售目標管理、銷售看板管理、智能推送和報表等。


            



            LTC落地展示
            
            五、項目落地輔導、培訓
            
            遠傳科技基于LTC的數字化轉型,完成了“管理規則+組織+流程+IT”的真正項目落地,完成了端到端全流程的數字化運營變革!南方略對遠傳科技從線上到線下進行了多場次的系統培訓,對LTC流程變革落地保駕護航。并形成了一套有效的落地方法。
            
            舉措一——組織層面保障LTC落地:流程立法+流程執法+流程問責機制;
            
            舉措二——IT層面:通過對CRM系統上數據的定期通報和評估機制,定期對LTC在系統上的應用情況進行展示和點評;
            
            舉措三——機制層面:建立LTC落地賽馬機制,對優秀的落地團隊進行獎勵和表彰;
            
            舉措四——激勵與考核層面:建立單項目的LTC落地匹配度與項目獎勵掛鉤的獎勵考核機制,通過項目獎勵推動一線項目團隊在項目運作中最大程度的將LTC在項目中落地;在營銷管理干部和大客戶經理的PBC中,設置LTC落地指標,作為加減項單列:通過KPI考核將LTC落實到業務工作中;
            
            舉措五——領導層面:在公司高層領導定期的項目聆訊和項目匯報中,要求業務單位或負責人采用CRM系統的數據進行匯報;
            

            舉措六——培訓層面:強化針對LTC業務上能力進行專題培訓,持續提升客戶經理、方案經理和交付經理的能力。


            
            LTC培訓“春天行動”第一期

            


            LTC培訓“春天行動”第二期

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